12386热线职场位于北京亦庄，自2013年9月开通试运行以来，已处理7.7万件投资者有效诉求。这些诉求经过多道工序节点的层层“诊治”，最终给了投资者满意的答复。这里逐渐成为广大投资者反映问题、解决纠纷的重要渠道，成为监管部门联系和服务投资者的重要窗口。中国证券报记者在工作间现场对曾经致电的投资者和话务员进行了采访。
对于多数中小投资者来说，除了像前述深圳投资者一样对股市运行规律和相关知识存在疑惑之外，部分投资者在交易中还会遇到一些疑难问题。例如，一位来自天津的个人投资者由于某券商交易系统出现问题导致错误成交，便通过12386热线反映问题。经过话务员、保护基金疑难员、证监会投保局、证监局等4个节点的转办之后，该投资者的问题最后成功得到解决并撤销了申诉。
12386热线话务员向中国证券报记者介绍说，自己接听来电后，经过记录生成工单，然后查看是否可以依托既有知识库进行答复；当发现知识库并不存在该案例直接涉及的情况时，便将问题转给疑难员；如果还不能解决问题，疑难员又转给投保基金公司进行解决；投保基金公司将问题交给专门的法律顾问，待得到相关答复口径后再转回话务员处，由话务员回电答复投资者。
在对12386热线工作“点赞”的同时，这位来自天津的投资者对中国证券报记者表示，中国资本市场制度建设日臻完善，不少创新工作都在加紧推进，自己更关心的问题是中小投资者如何分享创新带来的制度红利。“以新股申购为例，虽然目前实行资金限额制度，但仍有不少投资者开立多个账户分别打新，资金量小的投资者无疑处于劣势。毕竟，无论资金量大小，我们都是投资者，理应得到公平对待。如何让中小投资者分享到类似打新这样的收益，把中小投资者的‘规则劣势’降到最低？我期待更多的制度红利在今后释放。”
投资者保护特别是中小投资者保护日益得到监管部门的重点关注。在15日由证监会投资保护局、投保基金公司和投资者服务中心共同主办的“公平在身边”投资者保护专项活动启动仪式上，肖钢表示，要让中小投资者公平享有信息知情权，让中小投资者公平参与决策和管理，让中小投资者公平获得投资收益，让中小投资者在合法权利受到侵害时公平获取救济和补偿。公平更是资本市场健康发展的必然要求。资本市场参与主体多元、利益诉求多元，没有公平的市场环境，就不可能保证有活力、有秩序的市场竞争，资本市场配置资源功能作用就难以有效发挥。因此，确保资本市场公平是证券监管的主要目标之一。
中国证券报记者从监管部门获悉，“公平在身边”专项活动是证监会今年的重要工作之一，争取实现“一个月一大亮点”，切实推进投资者保护工作。拓展12386热线服务功能，让投资者记得住、打得通、办得快、有回音、信得过，是今年专项活动的重要内容之一。该热线从15日起实现直拨后，投资者表达诉求和提出建议将更加便捷、高效。