“默认选择”忽略告知义务 合同审阅还需谨慎
【案例】2015年2月份，内蒙古证监局收到由证监会“12386”热线业务系统转办的投诉：网上开立证券账户不满三个月的杨先生，投诉某证券公司（下称“公司”或“该公司”）某营业部挪用其证券资金账户中的资金并擅自为其购买基金（下称“某基金”），导致客户无法即时取出资金。由于客户交易结算资金关乎客户切身利益，内蒙古证监局在督促公司主动与投资者协商和解的同时，密切跟踪办理流程，关注办理进度。被诉营业部通过与客户沟通达成谅解，且经查相关合同均属客户亲自签署，证券经营机构未有涉嫌违规迹象。
未料，一波未平一波又起。自2015年4月底始，内蒙古证监局陆续收到“12386”业务系统转发的相关投诉6起，均诉该公司多家营业部挪用客户资金购买基金。经认真讨论分析，内蒙古证监局决定以投诉事项为契机，以被诉事由为线索，抽调人手对该公司部分营业部开展现场检查。
检查发现：一是客户资金无法即时可取是由投资“某基金”所致，参与该基金投资后，资金“T+0”可用，“T+1”可取；二是投诉者均为网上开户，调取电子记录发现，证券开户流程中确有相关货币基金投资协议，用以将客户闲置资金用于购买“某基金”，且基金业务有关合同均经客户签字确认；三是经调查人员模拟网上开户流程发现，参与“某基金”投资为该公司网上开户电子合同中的默认选项，如客户不对选项加以修改，则视客户默认将闲置资金投资该货币基金。
至此，众多投诉事件背后的“真相”水落石出。一方面，投资者在开户合同审阅中留有疏漏，造成自身在未明确合同条款情形下即签字确认；另一方面，该公司开户流程中存在瑕疵，易致投资者“误操作”。
【解决】秉持证监会设立“12386”热线的初衷，以维护投资者权益为出发点，在内蒙古证监局的督促指导下，证券经营机构与投诉者耐心解释反复沟通，双方达成协商和解。经此“一诉”，公司修改了开户流程，使业务流程得以规范，服务质量得以提升；更为重要的是，得益于“12386”热线渠道的畅通，投诉维权的时效性和透明度进一步强化，投资者在肯定投诉办理结果的同时，也认识到审阅合同知晓自身权利义务的重要性。 （该案例由内蒙古证监局提供）
期货公司违规强平 投资者获补偿
【案例】某日一大早，12386热线就接到某期货营业部客户张某的投诉，电话中张某语气急促地声称要追究因该营业部违规强行平仓（以下简称强平）的责任。
原来在2014年12月1日10:07，该营业部在没有通知张某的情况下，对其持有的24手豆油Y1501进行强平，造成损失。张某认为营业部违规操作，请求热线予以解决。
【解决】12386热线工作人员立即安抚其情绪，表示会督促处理，但张某对此将信将疑。因投诉双方均位于广东辖区，热线当天即转交广东证券期货业协会，协会立即将张某的投诉情况及时通报该营业部，要求营业部积极与投资者沟通，认真解释，妥善处理。
经协会进一步核实，事情原委真相大白：当年11月28日外盘行情出现暴跌，导致12月1日开市后国内期货市场豆油合约行情直逼跌停板，张某的风险率骤增，其保证金比例已经低于交易所的标准。公司风控人员觉得张某账户风险非常高，若不及时强平，将给张某本人甚至给公司带来损失，慌乱之下，在未通知客户的情况下，直接对其账户采取了强平措施。
在情况弄清楚后，协会向该营业部负责人指出：双方签订的期货经纪合同已明确约定期货公司强行平仓前要通知客户，期货公司负有履行通知的合同义务。同时根据《期货交易管理条例》第三十五条第二款规定，客户保证金不足时，应当及时追加保证金或者自行平仓。客户未在期货公司规定的时间内及时追加保证金或者自行平仓的，期货公司应当将该客户的合约强行平仓。因此，期货公司在强行平仓前，一定要先采取合理有效的方式通知客户在合同约定的时间内追加保证金，或要求客户自行平仓。期货公司如不履行通知义务就要承担相应的民事责任。
在充分沟通后，公司认识到自身存在一定过错，主动向张某赔礼道歉，并就其损失给予一定的补偿。张某对在热线协调下及时处理投诉表示非常满意，没有想到一个电话就能解决问题。至此，通过一件的普通的期货纠纷处理，热线达到了解决一个宣传一片的效果，既扩大了自身影响，又有效保护了投资者的合法权益。 （该案例由广东证监局提供）